Twee weken geleden. Ik rij met mijn camper op de snelweg en de 5e versnelling schiet los. Dat kan duiden op een probleem in de versnellingsbak, dus ik stop zo snel mogelijk op een parkeerterrein, toevallig bij mijn werk in de buurt. Terwijl ik parkeer hoor ik ook een vreemd, schavend geluid. Ik bel meteen met mijn garage en maak een afspraak. Omdat ik het geluid niet vertrouw bel ik met de ANWB; ik wil weten of ik veilig naar mijn garage kan rijden. De dienstdoende hulpverlener komt kijken en concludeert als snel (het regent pijpestelen) dat het waarschijnlijk de drukgroep is. “Kan ik veilig naar de garage rijden?”, vraag ik. “Mijns inziens wel,” zegt de ANWB-man. “Ik vind het een raar geluid en ben bang dat het de versnellingsbak is. kan er, als er bijvoorbeeld iets los ligt, niets nog méér stuk gaan?”, vraag ik. “Nee, gewoon rustig naar de garage rijden, niet in zijn vijf, ” luidt het advies.
Ik pak de camper en rij naar de garage. Terwijl ik rijd wordt het geluid luider en luider. Als ik aankom is het bijna permanent aanwezig. “ANWB adviseerde me gewoon naar jullie te rijden,” vertel ik tegen mijn garagist. “Als ik dat zo hoor was dat niet echt een goed advies, maar we gaan kijken,” zegt mijn expert.
Een uurtje later word ik gebeld. “Er was iets mis met een keerring, de versnellingsbak stond helemaal droog. Als je gesleept was, was de schade te overzien geweest, maar nu is de volledige versnellingsbak aan gort,” is het verhaal. Let wel, de ANWB-man had (hoor ik achteraf) met een simpel peilstokje kunnen controleren hoe het met het peil stond. “Als je gesleept was hadden we waarschijnlijk alleen de vijfde versnelling hoeven reviseren. Nu moet er een andere bak in.”
Uiteraard dien ik een klacht in bij de ANWB, waarin ik het verhaal uitleg. Op een nogal botte toon wordt mij verteld dat ze absoluut niet verantwoordelijk zijn.
Ze schrijven:
“Wij hebben inmiddels een reactie van onze hulpverlener ontvangen. Deze gaf aan dat u onderweg was naar uw garage, omdat u problemen had met een versnellingsbak die door hun was vervangen. U gaf aan dat u de Wegenwacht heeft ingeschakeld omdat u de 5e versnelling niet kon gebruiken, maar wel rustig kon doorrijden in de 4e versnelling. Aangezien onze hulpverlener niet in staat was om het probleem op te lossen en u aangaf dat de auto wel in de 4e versnelling door kon, heeft hij u geadviseerd om door te rijden naar uw garage, aangezien u al een afspraak had.
De garage constateert dat de versnellingsbak zonder olie stond. Dit kunt u niet afwentelen als gevolg van onze hulpverlening. Wij wijzen dan ook uw verzoek tot compensatie af. In deze verwijzen wij u naar de garage die de versnellingsbak heeft vervangen.”
Ik schrijf terug:
“Geachte Heer B****,
Ik heb de wegenwacht inderdaad ingeschakeld omdat ik verontrustende geluiden hoorde nadat mijn auto uit de 5e versnelling schoot; toen dat gebeurde ben ik onmiddellijk gestopt op de parkeerplaats bij mijn bedrijf en heb een afspraak gemaakt met mijn garagist.
De ANWB-hulpverlener luisterde naar het geluid en adviseerde mij gewoon door te rijden naar de garage.
Het regende nogal hard, het enige dat hulpverlener deed was luisteren naar het geluid. Ik heb tot 3x toe (!) gevraagd aan hulpverlener of ik veilig naar de garage kon rijden. Hulpverlener heeft tot drie keer toe gezegd dat dat volgens zijn inschatting zeker kon.
Begrijpt u wel; het geluid was weinig aanwezig toen de hulpverlener kwam. Toen ik bij garage aankwam klonk het luid en permanent.
Garage meldde dat de versnellingsbak zonder olie stond en er veel schade was ontstaan als gevolg van het rijden naar de garage. Als ik, nadat de eerste geluiden zich aandienden, naar garage was GESLEEPT was de schade volgens mijn garagist absoluut te overzien geweest. Nu was de versnellingsbak volledig aan gort.
Omdat de versnelling reeds uit zijn 5 “schoot” (als gevolg van het olietekort) verzoek ik ANWB dan ook niet om volledige compensatie. Wel om gedeeltelijke tegemoetkoming aangezien ik nu aanzienlijk méér schade heb opgelopen (de gehele versnellingsbak moest worden vervangen) dan wanneer ik naar de garage was gesleept (dan had alleen de 5e versnelling gereviseerd moeten worden).
Navraag kunt u uiteraard doen bij mijn garagist.
Voor de duidelijkheid: uw hulpverlener had nóóit mogen zeggen dat ik gewoon naar de garage had kunnen rijden terwijl hij met een eenvoudig peilstokje (hoorde ik achteraf) direct had kunnen constateren dat de versnellingsbak droog stond. Een ANWB-advies waardoor mijn versnellingsbak aan gort gereden is. Ter vergelijking: als je met een lekke band staat en de ANWB-hulpverlener constateert dat je toch naar de garage kunt rijden, waardoor uiteindelijk de velgen vernield worden, ga je toch ook geen verhaal halen bij de bandendealer?”
Het antwoord:
“Wij handhaven ons standpunt dat de schade niet ontstaan is als gevolg van onze hulpverlening. De storing in de versnellingsbak was al aanwezig, toen u zich meldde. Het bevreemdt ons dat uw garagist in deze een passieve rol heeft gespeeld. De versnellingsbak stond al zonder olie, voordat u zich meldde bij onze Alarmcentrale. Hoe komt het dat er geen olie meer aanwezig was? Was dit wellicht vergeten tijdens de vervanging van de versnellingsbak? Onze hulpverlener heeft geen olielekkage geconstateerd. U gaf aan dat wanneer u in de 4e versnelling reed, er geen overdadig geluid was. Op basis daarvan heeft onze hulpverlener aangegeven om rustig naar uw garage te rijden, aangezien u daar al een afspraak had.
Ook uw verzoek om gedeeltelijke compensatie wijzen wij af.”
Jammer, de ANWB treft volgens zichzelf dus geen enkele blaam. Ik stuur als laatste deze mail, waarna geen antwoord meer komt.
“Erg jammer, deze onconstructieve houding. Ik blijf van mening dat er door een fout advies van de ANWB meer schade is ontstaan dan nodig was, sterker nog, dat is een feit. Dat wilt u niet accepteren. Ja, er was een probleem met de versnellingsbak; ja, dat kan schade veroorzaken. Is de schade erger geworden omdat de hulpverlener mij meldde gewoon naar de garage te rijden? Ja, ook dat.
Zelfs dan is op zijn minst een excuses op zijn plaats. Maar zelfs dat is blijkbaar teveel.
Ik ben uiterst teleurgesteld. Ik dacht dat de ANWB een kundige organisatie was. Met een concurrent die alleen “sleepservice” aanbiedt was ik nu waarschijnlijk beter af geweest.
Als laatste nog een tip: leg bij dit soort klachten waarbij er wel degelijk een fout aan uw kant gemaakt is niet alleen de schuld bij de klant.”
Filed under: Laatste Nieuws on juli 13th, 2011 | 1 Comment »
